Hoe restaurant De Swarte Ruijter* pluspunten van aandachtspunten maakt
Gasten als referentiekader
“De vaste gasten zijn mijn referentiekader. Ze komen na het eten regelmatig kletsen aan de bar. Dan vertellen ze me van alles. Over ervaringen bij ons, maar ook over andere zaken. Die verhalen zijn heel waardevol. Zo tipten meerdere gasten me over onze prijzen. De prijs-kwaliteitverhouding was hier misschien iets te goed. ‘Je mag wel wat meer rekenen’, was het advies. Vroeger dacht ik altijd dat je doelgroep zo breed mogelijk moest zijn. Nu focus ik juist meer op fine dining. Daarmee stoot je een bepaalde groep af, maar je krijgt er veel voor terug. Ik heb weliswaar minder gasten, maar het rendement is er niet minder op geworden. Daarnaast werken we met luxere producten en is er meer tijd voor creativiteit. En onze prijzen? Die zijn nog steeds erg toegankelijk volgens de gast.”
Omarm recensies
“Gasten zijn sowieso een stuk mondiger en feller geworden in de loop der jaren. Voor je het weet heb je een boze recensie te pakken. Dat kan confronterend zijn, maar het hoort bij de tijd waarin we leven. Sterker nog: omarm het. Maak je niet kwaad, gebruik de inhoud. Naar aanleiding van verbeterpunten en tips over ons ontbijt van hotelgasten, hebben we dat helemaal veranderd. Nu is het een van de pluspunten. Reageren doe ik overigens nooit. Want dan moet je overal op reageren. Het allerliefste ontvang ik feedback als gasten hier zijn. Daarom probeer ik altijd even een praatje te maken aan tafel. Het liefst blijf ik in mijn keuken, maar je maakt wel veel meer verbinding daarbuiten. En als ik ga, dan pak ik ook alle tafels mee, anders krijg je daar weer reacties op.”
Feedback uit eigen team
“Om tijdens de lockdown niet volledig stil te staan, vroeg ik het personeel om feedback. Iedereen mocht vier foto’s meenemen met een verbetertip over dat plaatje. Het was zo interessant wat daaruit kwam. Een jongen uit de keuken deelde een foto van een heel chique opgemaakt voorgerecht. Het mocht van hem wel wat dynamischer en losser. Nu krijgen gasten direct een amuse bij binnenkomst. De koks brengen dat zelf, dat vinden zij en de gasten leuk. Iemand uit de bediening kwam met een foto van onze metalen kleerhangers. Die maakten veel lawaai. Nu zijn ze van kunststof. Daarnaast hangen we de jassen nu op tafelnummer, een stuk overzichtelijker. Er kwam ook een collega met het idee van tafeltjes voor de handtassen van gasten. Gaaf toch?”